コールセンター内の業務には、「自動化できるもの」と「人がやるべきもの」があります。しかし、自動化できるのに余分なスタッフを雇いカバーしているケース、逆に自動化しすぎてセンター本来の目的であるユーザー満足を犠牲にしているケースは少なくありません。
WELLCOMはユーザーへの電話応対後に、応対そのものへの満足度を常時ヒアリング。そのセンターにおける情報システムと人的資源の過不足を把握し、最適化提案を行なっています。

また、WELLCOMは電話応対のスキルを200項目以上に細分化し、オペレーター個人の能力・特性をDB化することによりセンター全体のスキルポートフォリオも的確に把握しています。対応業務やサポート製品の特性に応じて人材の再配置を行なうなど、センターの品質向上に向けた取り組みも始めています。