「ヒト」と「テクノロジー」をハイレベルで融合させ
最高品質の新しいマーケティングツールをお客様に提供します。
最高品質の
常に新しいことにチャレンジ。地域への貢献も忘れません。
IT（インフォメーション・テクノロジー）の発展は、地域格差を過去のものとしつつあります。
「新しいことにチャレンジすること」。
これがWELLCOMの使命であり、関係する皆さんを幸せにする近道であると考えています。
01リレーションシップ・
マネジメント
ウェルコムは「売り込み」 ません。 「売る方法」を一緒に考えます。
これがウェルコムの一貫したスタイルです。
- お客様の速度にあわせて、最短でお答えします。
- システムサポートを活用し、 お客様によって偏りのないサービスの提供を実現しています。
- 旧来型…
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- 提案に漏れがある。
- 営業スタッフによってスキルに開きがある。
- メンバー間で情報共有できていない。
- 事例の知識に乏しい。
- WELLCOM なら
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- 提案に漏れがない。
- 営業による当たり外れがない。
- 関係者全員の情報共有が徹底。
- 事例による生きた提案。
お客様との対応履歴を完全システム化。 誰に聞いても同じお返事をお返しします。
WELLCOMでは、お客様に初めてお会いしたときから、 お打ち合わせの進捗状況、 ご契約の内容からご契約後の運用状況まで、一元管理で確認できるシステムを導入しています。 したがって、 ご契約の進捗状況のご報告から、たとえば、 コンタクトセンター立ち上げまでのプロジェクト管理などを効率的に行うことが可能となり迅速かつ安定的な業務の進行が可能になっています。
また、技術面や人材調達面などの最新情報も、 誰に聞いても間違いのないお答えができるような体制を構築しています。
02オペレーション・
マネジメント
コンタクトセンター運営のためのリソース･アロケーションの最適化を実現「ヒト」 「テクノロジー」 の両切り札を生かすのが、オペレーション・マネージャーの役割です。
- ユーザー満足とオペレーション・コストを常時監視し、センター内の資源配分を最適化提案。
- さらにコミュニケーターのスキル管理による人材の再配置も。
- 問題点…
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- 情報システム < 人的資源（人件費が過剰…）
- 情報システム > 人的資源（カスタマーサービスのパフォーマンスが低下…）
- WELLCOM なら
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- 情報システムと人的資源のバランスを最適化。
ユーザー満足度とコスト効率を両立するために
コールセンター内の業務には、「自動化できるもの」と「人がやるべきもの」があります。
しかし、自動化できるのに余分なスタッフを雇いカバーしているケース、逆に自動化しすぎてセンター本来の目的であるユーザー満足を犠牲にしているケースは少なくありません。
WELLCOMはユーザーへの電話応対後に、応対そのものへの満足度を常時ヒアリング。
そのセンターにおける情報システムと人的資源の過不足を把握し、最適化提案を行っています。
オペレーターのスキルポートフォリオも把握
また、WELLCOMは電話応対のスキルを200項目以上に細分化し、オペレーター個人の能力・特性をDB化することによりセンター全体のスキルポートフォリオも的確に把握しています。
対応業務やサポート製品の特性に応じて人材の再配置を行なうなど、センターの品質向上に向けた取り組みも始めています。